Avanço da inteligência artificial ameaça o futuro do telemarketing no Brasil

O setor de telemarketing, que há décadas é porta de entrada para milhões de brasileiros no mercado de trabalho, enfrenta atualmente um dos momentos mais críticos de sua história. Com o avanço acelerado da inteligência artificial, o aumento de golpes telefônicos e transformações econômicas, as centrais de atendimento vivem um ponto de inflexão. Apesar de ainda empregar cerca de 1,4 milhão de pessoas, segundo a Associação Brasileira de Telesserviços (ABT) e a Feninfra, o setor sente os efeitos de uma reestruturação profunda.

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Entre 2022 e 2024, cerca de 70 mil vagas foram encerradas, impacto que se agravou com a introdução do prefixo 0303, criado para identificar chamadas de telemarketing ativo. A adoção do código diminuiu a efetividade das chamadas, ao passo que a desconfiança dos consumidores cresce diante da avalanche de golpes — hoje, o Brasil registra cerca de 4.600 tentativas de fraude por minuto, conforme o Fórum Brasileiro de Segurança Pública.

Além disso, a concorrência da tecnologia é cada vez mais real. Empresas como a Resolva AI desenvolveram sistemas que substituem parte do atendimento humano com agentes inteligentes que conversam por voz ou texto, operando com mais agilidade do que os antigos chatbots. Segundo Vicente Camillo, CEO da startup, a solução é capaz de resolver demandas simples como contestação de faturas de forma autônoma.

Márcia Pollard, diretora da Contax, empresa com 15 mil funcionários, afirma que a inteligência artificial tem sido usada amplamente, inclusive em setores como o RH. Porém, ela acredita que, em temas sensíveis, o atendimento humano continuará sendo necessário, mas cada vez mais especializado. Já a AeC, fundada em Belo Horizonte, aposta em IA generativa como apoio aos operadores humanos, treinando atendentes com base em análises de voz e dados em tempo real.

Para especialistas como Selma Venco, professora da Unicamp, as mudanças trazidas pela IA não garantem reposição proporcional de empregos. Segundo ela, apenas uma parcela limitada da população terá acesso à requalificação necessária. Isso pode impactar negativamente grupos historicamente mais vulneráveis — cerca de 70% dos trabalhadores do setor são mulheres, sendo metade negras e pardas, 20% pertencem à comunidade LGBTQIAPN+, além de pessoas acima dos 50 anos e refugiados.

Na avaliação da Feninfra, fatores como a recuperação judicial da Oi, a desoneração da folha de pagamento e a substituição de funções pela IA contribuíram para a retração no setor. Há relatos de empresas que reduziram seu quadro de funcionários de 5 mil para pouco mais de 2 mil.

Em meio a esse cenário desafiador, surgem projetos como o Origem Identificada, iniciativa da Anatel apoiada pela ABT que visa informar ao consumidor quem está realizando a ligação — estratégia para tentar reconquistar a confiança do público. Outra tentativa de conter o avanço das fraudes foi o serviço "Não Me Perturbe", que permite o bloqueio de chamadas de empresas registradas, mas que também contribuiu para a redução do alcance do telemarketing tradicional.

Apesar dos desafios, o setor ainda movimenta R$ 43 bilhões por ano, com previsão de crescimento de 1% ao ano. Regiões como o Nordeste vêm se destacando como polos do telesserviço, saltando de 10% para 30% dos postos de trabalho do setor, atraindo empresas por conta da menor rotatividade de mão de obra e incentivos tributários. Já Minas Gerais, que ocupa o segundo lugar em número de empregos no setor, atrás apenas de São Paulo, perdeu cerca de um quarto dos postos em dez anos.

Enquanto a tecnologia remodela o setor, influenciadores como Fernando Cunha, criador do perfil @telesincera, usam o humor para retratar o cotidiano dos operadores, revelando as pressões, abusos e dificuldades da profissão. Cunha, ex-funcionário de call center, afirma que seus vídeos permitem que trabalhadores expressem insatisfações de forma indireta, oferecendo uma crítica social com pitadas de comédia política. O futuro, porém, ainda está em disputa entre as máquinas e os milhões que vivem da voz do outro lado da linha.