O Programa Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon-MG), órgão do Ministério Público de Minas Gerais (MPMG), aplicou multa administrativa de R$ 105.244,66 à empresa Will S/A Instituição de Pagamento, por descumprir obrigações legais relacionadas ao Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).

O procedimento teve início após denúncia de um consumidor que relatou não ter conseguido atendimento, mesmo depois de enviar sucessivas mensagens pedindo solução urgente para uma clonagem de cartão de crédito. Paralelamente, o Procon-MG identificou outras queixas semelhantes em diferentes plataformas: duas reclamações no SINDEC, 43 registros no consumidor.gov e 916 ocorrências no Reclame Aqui.

Descumprimento de normas do SAC

Em ação fiscalizatória, o órgão constatou que a empresa não fornecia ao consumidor o histórico de suas demandas nem disponibilizava informações sobre atendimentos anteriores com base nos protocolos já registrados. A conduta, segundo o Procon-MG, vai de encontro às exigências do Decreto Federal nº 11.034/2022, do Decreto nº 2.181/1997 e do Código de Defesa do Consumidor.

Em sua defesa, a Will sustentou que o processo administrativo deveria ser considerado nulo por suposto descumprimento de prazos na investigação. Alegou ainda que seus canais de atendimento já seriam suficientes para cumprir as normas legais e negou a existência de interesse coletivo na questão.

Entendimento do Ministério Público e base legal da multa

Ao analisar o caso, o promotor de justiça Glauber Tatagiba destacou a prova produzida no procedimento:

A gravação juntada aos autos demonstra de forma cristalina o descumprimento da obrigação legal de disponibilizar informações sobre o histórico de demandas, caracterizando violação ao direito básico à informação do consumidor’.Glauber Tatagiba

Diante das práticas consideradas infrativas e após a realização de audiências para discutir minutas de Termo de Ajustamento de Conduta (TAC) e de Transação Administrativa (TA), ambas recusadas pela empresa, o Procon-MG decidiu aplicar a multa à Will S/A Instituição de Pagamento.

A penalidade foi fundamentada nos seguintes dispositivos legais:

Código de Defesa do Consumidor (Lei Federal nº 8.078/1990): art. 4º, V, art. 6º, III e IV, art. 7º e art. 39, VIII.

Decreto Federal nº 2.181/1997: art. 12, IX, alínea “a”.

Decreto nº 11.034/2022: art. 12 e §§ 12 e 22.

Cabe recurso da decisão administrativa.